|
آنچه در این مقاله می‌خوانیم... |
|---|
|
مقدمه |
مقدمه:
مدل شایستگی مدیرراه که با هدف توسعه‌ی شایستگی‌های رهبری و مدیریت آن را طراحی کردم، دارای 3 بخش اصلی و مجموعه‌ای از شایستگی‌ها است. در این مقاله شایستگی مشتری مداری (Client orientation) از گروه شایستگی‌های پایه را به شما معرفی می‌کنم. همچنین 10 توصیه‌ی کاربردی برای شما نوشتم، تا با کمک آنها سطح این شایستگی را در خودتان توسعه دهید.
با توجه به اینکه هدف من از نوشتن این مقاله آشنایی سریع شما با شایستگی همدلی است، بنابراین از توضیحات طولانی پرهیز نمودم. در آینده‌ی نزدیک می‌توانید با مقالاتی که در زمینه‌ی این شایستگی منتشر خواهد شد، با جزئیات بیشتر آن آشنا شوید.
تعریف شایستگی مشتری مداری
شایستگی‌های رهبری و مدیریت مجموعه‌ای از دانش، مهارت‌ها و نگرش‌های ضروری مدیران، برای اداره یک شغل مدیریتی یا مدیریت سازمان و همچنین نفوذ بر کارکنان است.
در این بین شایستگی مشتری مداری یکی از شایستگی‌های پایه است که برای فهم بهتر آن دو تعریف زیر را برای شما آوردم.
تعریف مشتری: هر فرد یا واحدی در داخل یا خارج از سازمان که از خدمات یا محصولات ما استفاده می‌کند.
تعریف مشتری مداری: یک رویکرد است که نیازهای مشتری را بر نیازهای خود ترجیح می‌دهد.
افراد دارای شاخص‌های مثبت و منفی در شایستگی مشتری مداری
برای توسعه‌ی شایستگی مشتری مداری در خودتان ابتدا لازم است با ویژگی‌های فردی که دارای سطح خوبی از این شایستگی است و فردی که سطح خوبی در این شایستگی ندارد آشنا شوید. به همین دلیل در جدول زیر شما را با این ویژگی‌های مثبت و منفی آشنا می‌کنم.
جدول شاخص‌های مثبت و منفی شایستگی مشتری مداری |
|---|
|
شاخص‌های مثبت: فردی که دارای این شایستگی است ....
|
|
شاخص‌های منفی: فردی که این شایستگی را ندارد ....
|
10 توصیه‌ی کاربردی برای توسعه‌ی شایستگی مشتری مداری
1– برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند، یک نظرسنجی درباره رضایت مشتری ایجاد کنید. از آنها بپرسید که مایلند چه تغییراتی در خدماتی که ارائه می‌کنید، اعمال شود.
2- مشخص کنید که مشتریان شما واقعاً از شما یا واحدتان چه می‌خواهند. در مورد نیازهای مشتریان خود فکر کنید و سپس از آنها بپرسید که چه نیازهایی دارند. سپس باید نقاط تفاوت (شکاف موجود) بین این دو را یادداشت کنید و به دنبال اصلاح آنها باشید.
3- سعی کنید خود را به جای مشتریانتان بگذارید. اگر مشتری از چیزی شکایت کرد، از دیدگاه او در مورد این شکایت فکر کنید. سعی کنید به این مسئله به عنوان فرصتی برای بهبود خدماترسانی به مشتری فکر کنید، نه به عنوان مشکلی که باید با آن روبرو شوید.
4- در جلسه بعدی تیم خود، فهرستی از مشتریان واحدهایتان را تهیه کنید. سپس فهرستی از راه‌هایی برای بهبود خدماتی که به آنها ارائه می‌دهید، تهیه کنید و بهترین راه‌ها را انتخاب و اجرا کنید.
5- اگر شکایتی از مشتری دریافت کردید، بد نیست مسئولیت بررسی کامل وضعیت و حل مشکل (در اسرع وقت) را خودتان بپذیرید.
6- مهم است که اطمینان حاصل کنید، کارکنان شما به طور کامل از نیاز به “تعهد به ارائه‌ی خدمات خوب به مشتری” آگاه هستند. در صورت لزوم، تلاش کنید تا به آنها کمک کنید تا بفهمند چگونه نیازهای مشتری را برآورده کنند و سعی کنید منابع مورد نیاز آنها را برای اطمینان از تحقق این امر فراهم کنید.
7- در پایان یک پروژه یا بخشی از کار، با مشتری (کسی که کار برای او انجام دادید) تماس بگیرید تا در خصوص رضایت آنها از کاری که انجام دادید، بازخورد دریافت کنید. اگر موارد نارضایتی وجود دارد، پیگیری کنید تا مطمئن شوید که این موارد برطرف شوند.
8- سعی کنید تا آنجا که می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود در سازمان جمع‌آوری کنید. شما همچنین می‌توانید سعی کنید جلساتی را با مشتریان خود صرفاً برای شناخت بهتر نیازهای آنها ترتیب دهید.
9- به زمانی فکر کنید که به عنوان یک مشتری، از خدماتی که دریافت کردید، ناراضی بودید. سعی کنید علت ناراضی بودنتان را شناسایی، و به این فکر کنید که ارائه دهندگان خدمت چه کاری را می توانستند متفاوت انجام دهند. با فکر کردن به این موضوع، سعی کنید هنگام برخورد با مشتریان خود، این موارد را در نظر بگیرید.
10- اهدافی را برای خود و تیمتان در رابطه با خدمات مشتری تعیین کنید، به عنوان مثال میانگین زمان صرف شده برای رسیدگی به شکایات مشتری. مهم است به افرادی که به طور مداوم خدمات خوبی به مشتریان ارائه می‌دهند، پاداش دهید.
جمع‌بندی:
در این مقاله شما با شایستگی مشتری مداری آشنا شدید. همچنین متوجه شدید فردی که سطح خوبی در این شایستگی دارد و برعکس، چه ویژگی‌هایی دارد. حال با 10 توصیه‌ی کاربردی که برایتان ذکر کردم می‌توانید سطح خود را در این شایستگی توسعه دهید. پس از همین امروز شروع کنید.
مجتبی رفیعی سیاوشکلائی
